Conditions d'annulation, de report et de remboursement des prestations NOCTYBER
La présente politique de remboursement décrit les modalités selon lesquelles un client de NOCTYBER peut annuler, reporter ou demander le remboursement d'une prestation de cybersécurité. Elle s'applique à l'ensemble de nos services, sauf disposition contractuelle spécifique plus favorable au client.
Cette politique complète les Terms of service. En cas de contradiction, les clauses spécifiques du contrat conclu entre NOCTYBER et le client prévalent.
Annulation ou report avant toute intervention
Lorsqu'une mission est annulée avant toute intervention effective de NOCTYBER, la situation est traitée différemment selon la nature de la prestation (mission ponctuelle ou parcours récurrent).
Pour les missions facturées au forfait ou sur la base d'un volume d'heures défini, le client peut annuler sans frais tant qu'aucune préparation substantielle n'a été engagée par NOCTYBER.
- En cas d'annulation au moins 10 jours ouvrables avant la date de début convenue, aucun montant n'est dû, sauf stipulation contraire dans le contrat.
- En cas d'annulation moins de 10 jours ouvrables avant la date de début, NOCTYBER peut facturer des frais de préparation raisonnables, si ceux-ci sont prévus dans la proposition ou le contrat.
- Si un acompte a été versé, il est soit intégralement remboursé, soit imputé sur une mission de remplacement, selon accord entre les parties.
Pour les parcours récurrents, la mission débute à la date indiquée dans le contrat ou, à défaut, à la date d'acceptation de la proposition par le client.
- Si le client renonce au parcours avant la date de démarrage, aucun forfait mensuel n'est facturé.
- Les frais initiaux éventuellement convenus (par exemple, cadrage approfondi) peuvent être dus si le travail correspondant a déjà été effectué.
- Les modalités de restitution d'un acompte éventuel sont précisées dans les conditions particulières de chaque contrat.
NOCTYBER privilégie la recherche de solutions de report lorsque cela est compatible avec les contraintes du client et les engagements déjà pris auprès d'autres organisations.
Arrêt anticipé, modification de périmètre et remboursements partiels
Lorsque la mission a déjà commencé, l'annulation ou la modification du périmètre doit tenir compte du travail déjà accompli et des ressources réservées par NOCTYBER.
En cas d'arrêt anticipé d'une mission ponctuelle à l'initiative du client, NOCTYBER facture au minimum les travaux réalisés et les ressources engagées jusqu'à la date d'arrêt, sur la base des éléments suivants :
- les jours ou demi-journées effectivement travaillés ;
- les frais de déplacement engagés et non remboursables ;
- les tâches préparatoires significatives déjà effectuées (analyse de documents, préparation d'ateliers, etc.).
Si un montant forfaitaire a été convenu, un prorata peut être appliqué, en fonction de l'avancement réel de la mission. Les modalités précises sont définies dans le contrat ou la proposition.
Les parcours récurrents peuvent généralement être résiliés moyennant un préavis, dont la durée est précisée dans le contrat (par exemple un à trois mois).
- Pendant la période de préavis, les prestations prévues au contrat continuent d'être réalisées, sauf accord différent.
- Les forfaits mensuels dus pendant la période de préavis ne sont pas remboursables, sauf manquement grave de NOCTYBER à ses obligations.
- En cas d'arrêt immédiat demandé par le client, les parties peuvent convenir d'un arrangement spécifique, tenant compte des engagements pris.
NOCTYBER s'efforce de documenter l'état d'avancement et les actions prioritaires à la fin d'un parcours, afin de faciliter la poursuite du travail par le client ou un autre prestataire.
Réclamation en cas de prestation jugée non conforme
Si le client estime qu'une prestation fournie ne respecte pas les engagements contractuels, il dispose d'un droit de réclamation, qui peut conduire, le cas échéant, à un geste commercial ou à un remboursement partiel.
Toute réclamation relative à une prestation doit être formulée par écrit dans un délai raisonnable après la découverte du problème, idéalement dans les trente jours suivant la livraison du livrable concerné ou la réalisation de la session en cause.
- Le client décrit de manière précise les éléments qu'il considère comme non conformes.
- NOCTYBER analyse la demande, peut demander des précisions et propose, si nécessaire, des corrections ou compléments.
- Lorsque la non-conformité est avérée, NOCTYBER privilégie en premier lieu la correction de la prestation, sans frais supplémentaires pour le client.
Si la correction n'est pas possible ou si elle ne répond pas aux besoins du client, un remboursement partiel ou une réduction sur une facture à venir peut être accordé, au cas par cas, en fonction de l'impact réel pour le client.
Situations ne donnant pas lieu à remboursement
Certaines situations ne peuvent raisonnablement pas donner lieu à remboursement, notamment lorsque NOCTYBER a rempli ses obligations contractuelles et que les résultats dépendent de facteurs externes.
- Vulnérabilités découvertes après la mission, dans des zones non incluses dans le périmètre défini.
- Incidents survenant malgré la mise en œuvre de recommandations, lorsque le risque n'a pas été éliminé mais seulement réduit.
- Modification substantielle des systèmes par le client après la mission, sans revalidation de la sécurité.
- Non-application par le client des recommandations considérées comme critiques dans les livrables.
De manière générale, la cybersécurité vise à réduire les risques, sans pouvoir garantir l'absence totale d'incident. Les limitations de responsabilité de NOCTYBER sont précisées dans les Terms of service.
Comment demander un remboursement ou un avoir
Pour faciliter le traitement des demandes, NOCTYBER met en place une procédure simple, documentée et traçable, qui permet de conserver un historique des échanges.
- Adressez votre demande à [email protected], en mentionnant l'objet « Demande de remboursement ».
- Indiquez vos coordonnées, la référence du contrat ou de la mission, ainsi que les factures concernées.
- Décrivez clairement la nature de votre demande (annulation, report, remboursement partiel, contestation de facture, etc.).
- Ajoutez, si possible, tout élément utile (compte-rendu de réunion, extrait de rapport, etc.).
NOCTYBER accuse réception de votre demande et propose un retour dans un délai raisonnable. Lorsque la situation le justifie, un échange direct avec vos équipes peut être organisé pour clarifier les attentes et trouver une solution équitable.